Il mondo assicurativo e la sfida (opportunità) digitale – II pt.

 

La trasformazione digitale sta lentamente (ma non troppo) rivoluzionando numerosi settori, che come per ogni evento disruptive si trovano di fronte alla necessità di innovarsi o rischiare di scomparire.  

Anche per le imprese di servizi la sfida è cominciata, e il cambiamento è ormai evidente: il modo che queste hanno di intendere e rappresentare la loro natura e le loro finalità infatti va assumendo nuovi paradigmi e modelli. Non è da meno il settore assicurativo, che si sta preparando a un rinnovamento senza precedenti che riguarderà non solo gli strumenti utilizzati, ma anche l’esperienza del cliente e le strategie di business.

A questo proposito, vediamo insieme quali saranno i principali trend in questi ambiti.

Sul versante cliente, diverse sono le iniziative rilevabili:

  • Alcune realtà stanno lavorando per migliorare la customer experience multicanale, integrando i processi digitali con quelli tradizionali per riuscire a offrire un’esperienza a 360°
  • Molte si stanno attrezzando con strumenti che prevedono un servizio di stipula della polizza totalmente digitale
  • Tutte sono, a differenti livelli e stadi, attive nell’ambito della dematerializzazione

  • Su un piano più sofisticato e attualizzante, sono stati lanciati programmi di customer care di stampo social che permettono di individuare rapidamente i clienti potenzialmente detrattori e di promuovere efficaci azioni di miglioramento al fine di mitigare il rischio reputazionale

 

Come è chiaramente possibile evincere da questi esempi, mentre in una prima fase il medium digitale è servito soprattutto per abbattere i costi operativi e strutturali e/o a elaborare nuovi prodotti, oggi crescono gli investimenti digitali finalizzati a un potenziamento e ottimizzazione della customer experience, con un approccio che diventa più integrato e verticale sulla catena di valore.

 

Anche le strategie e i contenuti del business non potranno andare immuni da questo passaggio letteralmente epocale, che avrà ricadute, si confida virtuose, sui prodotti, sulle strategie di valorizzazione dei clienti, e sulle modalità attivate da questi ultimi per assicurarsi.

Per citare qualche esempio:

  • Il crescente sviluppo delle piattaforme P2P provocherà un incremento delle forme di autoassicurazione fra singoli/gruppi affini;

  • Sui prodotti base/standard le tariffe tenderanno sempre più a diventare dinamiche, adattando il prezzo all’evoluzione della domanda (dynamic pricing);

  • Si svilupperà il marketing contestuale, ovvero la capacità di proporre al cliente i prodotti nel momento in cui ne sente la necessità, in un’ottica di servizio aggiuntivo volto ad aumentare il valore percepito
  • Come prevedibile in questo mondo ormai iperconnesso, sta crescendo a dismisura le necessità di cyber e web security e quindi di polizze ad hoc a essa connesse
  • Grazie ai Big Data sarà possibile analizzare lo scenario attuale e delineare con maggior precisione quello futuro, andando a eliminare (o quantomeno ridurre) le inefficienze e a mitigare l’impatto delle frodi.
    Con l’utilizzo dei data analytics inoltre sarà possibile creare un solo prodotto che accorpi quelle che oggi sono tante polizze differenti, con notevole sinergia nella gestione del cliente.

 

In conclusione quella che si delinea, e che in parte è già in atto, è una profonda e sistemica riconfigurazione del settore, guidata da un mondo che ormai pensa, agisce e pianifica in modalità digitale.

Una sfida dunque, che sarà necessario affrontare e cavalcare per coglierne tutte le opportunità e poter così rimanere competitivi nelle nuove arene di confronto.